【國泰風波】服務態度是前綫服務員基本要求 資深空姐：任何顧客接受不了貼錢買難受的服務

最近有香港國泰航空空姐涉嫌歧視和取笑不懂英語的中國乘客，相關過程的錄音在網上曝光後，國泰航空火速開除涉事空姐。

作為前綫的服務員，服務態度、服務精神和專業知識是最基本的要求。

舉個簡單例子。你到一間法國餐廳用餐，侍應生對你的招手視若無睹，或是對你的提問敷衍了事，臉露煩厭，肯定令你大感沒趣，生氣失望，決定永不光顧，對嗎？

我不支持「顧客永遠是對的」這個服務宗旨，但作為提供服務者，專業精神和操守肯定不能缺少。顧客有需要，尤其是合法合理的要求，提供服務者便必須設法滿足他們的需要。

以機艙服務為例。乘客來自世界各地，言語、飲食文化和生活習慣都非常不同。航空公司在聘請機艙服務員時，首要條件是要求員工必須能操流利英語加當地母語，確保他們能跟大部分乘客溝通，提供到位服務。

雖說英語是國際語言，但不諳英語的乘客仍有不少。曾有香港乘客想喝番茄汁，卻誤把tomato juice說成potato juice；亦有乘客想為意粉加上茄醬，把ketchup誤說成tomato juice。

遇到上述情況，憑經驗和當時的客觀情況，我敢說，十個空姐十個都知道乘客實際需要甚麼。為何要求他們必須正確讀出發音或正確說明需要，才能為他們服務？為何要令他們難堪？誰給予我們權力當眾挖苦奚落他們？公司不能接受有辱商譽的員工，任何顧客亦接受不了貼錢買難受的服務。

工會的角色是支持合理爭取權益，不是包庇員工。

HKET App已全面升級，TOPick為大家推出一系列親子、健康、娛樂、港聞及休閒生活資訊及影片。立即下載︰https://onelink.to/f92q4m

【ET Club會員積分獎賞計劃】用App換獎賞︰https://onelink.to/keyuqm